Teknolojinin ilerlemesi zaman kaybının minimize edilmesi adına kazanılan en büyük artıdır desek herhalde yerinde bir laf etmiş oluruz. Bugün birçok insan aldığı kıyafeti beğenmediğinde müşteri hizmetlerini arayarak, banka şifresini kaybedenler telefonda şifre değişikliği yaparak, telefon hattında arıza çıktığında arıza kayıt birimini arayıp not bırakarak sorunlarına oturduğu yerden çözüm buluyor. Bunun bir de tam tersi durum var ki; o da yeri geliyor çağrı merkezlerinden gelen telefonla borç durumunuz hakkında bilgi veriliyor, yeri geliyor kampanyalar açıklanıyor, üyelikler yenileniyor…
Son dönemlerde ülkemizde de hızla gelişen ‘çağrı merkezlerinin’ kimisi bu işleri çalıştığı kurumun bünyesinde ilerletiyor, kimisi de kurumlara hizmet olarak dışarıdan veriliyor. 2013 yılında kurumlara dışarıdan çağrı merkezi hizmeti sunmak amacıyla kurulan Savatel de 3 yılda kat ettiği mesafe ile göz doldurarak işini layıkıyla yapan firmalar arasında yer alıyor. 20 kişilik ekibiyle başladığı yolda bugün 380 kişiye ulaşan, 2 yıl içerisinde İzmir Atatürk Organize Sanayi Bölgesi’nde hizmete açmaya hazırlandığı alanında 4 bin kişilik istihdamı hedefleyen firmanın Genel Müdürü Papatya Taşpınar ile keyifli bir sohbet gerçekleştirdik. Her çağrı merkezi çalışanının masasında yer alan aynaların nedenini sorarak başladık görüşmemize, Papatya Taşpınar’dan aldığımız yanıt oldukça ilginçti; “İnsanlar gerildiği anlarda kendi yüzlerini gördükleri zaman rahatlar, mutlu olurlar. Böylece öfkelenseler bile kontrollü bir şekilde sakinleşerek görüşmelerini sürdürürler…”
Çağrı merkezlerinin gelişiminden, Türkiye’deki yapısına, Savatel’in kat ettiği mesafeden yapmayı planladıkları yeniliklere uzanan sohbetimize devam ediyoruz…
Firmanızı tanıyarak başlayalım;
Biz 2013 yılında Şenol Çağrı Merkezi adı altında çalıştığımız kurumlara her türlü çağrı hizmet faaliyeti sunmak için kurulduk. Hukuk bürosu tarafımız da olduğu için borçlu arama ve tahsilât konularında zaten oluşturulmuş arama gruplarımız vardı. Dolayısıyla o konuda biraz tecrübeliydik. Dışarıdan gelen taleplerin olması ve birlikte çalıştığımız müvekkil firmaların yönlendirmesiyle çağrı hizmeti faaliyetimizi geliştirmeye karar verdik. Borçlu sayıları 100 binlerle ifade edilen kurumlar olan telekomünikasyon şirketleri ve bankalarla ağırlıklı olarak çalıştık. Dolayısıyla normalde avukatların yapması gereken görüşmeleri, biz daha hızlı sonuca yönelik olması adına verdiğimiz eğitimlerle arama gruplarımızı neredeyse bir avukat gibi donatıp tüm süreci yürütebilmelerini sağladık. Bu alanda belli bir başarıyı elde edince çalıştığımız firmalardan farklı pilot çalışma talepleri gelmeye başladı. Örneğin bu alanda 10 kişi ile başladığımız Türk Telekom grubunda bugün itibariyle 180 kişilik bir hacme ulaştık. Çalıştığımız kurum sayısı arttıkça çalışan sayımız da yükseldi ve yeni ekipler, yeni takımlar ve liderleri ortaya çıktı. Varlık yönetim şirketlerine yönelik atılımımız oldu. Ancak çağrı merkezi alanında çok daha fazla hizmet açığı olduğunu biliyoruz. İlerletebileceğimiz daha fazla hareket alanı mevcut. Bu doğrultuda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Her geçen gün artan çalışan sayımız ve iş yoğunluğumuza paralel olarak yeni bir yer arayışına girdik. Bu kapsamda şehir merkezine yakın İzmir Atatürk Organize Sanayi Bölgesi’nden bir arsa satın aldık Mimari projemiz hazır. Bu yıl içerisinde temel atarak 2 yıla kadar yeni yerimize taşınmayı planlıyoruz
Bir anda ciddi bir iş portföyünü elinize alarak, istihdam sağlama sürecine girdiniz. İnternetin önde gelen cv havuzu sitelerinde Savatel’in eleman arayışını sürekli görmek mümkün. Bu atakla Savatel nereye gidiyor?
20 kişiyle başladığımız günden bu yana değişmeyen bir hedefimiz var ki o da Türkiye’nin en çok tercih edilen dış kaynak çağrı merkezi olmaktır. Firmaların bir kısmının özellikle müşteri hizmetleri, teknik destek ve tahsilat operasyonlarıyla ilgili kendi içinde çağrı operasyonları var. Bizim yaptığımız aslında bir destek işi. Dolayısıyla nasıl bir firma; ulaşım, yemek hizmetlerini dış firmalardan alabiliyorsa, biz de çağrı tarafında müşterilerin tedarikçisi olduk. Firmaların sesini temsil ettiğimiz için yaptığımız iş oldukça zorlu ve güven ilişkilisine dayalı bir iş aslında. İAOSB’deki yeni binamızı inşa etmeye kadar verdiğimizde limitler dahilinde 4 bin kişinin çalışabileceği bir ortam kurmayı planladık. Kendi yemekhanesi, sosyal alanları, OSGB tarzında bir yapılanması, eğitim-seminer odaları olan, entegre bir tesis kurmayı düşünüyoruz. Hatta şöyle bir planımız var; tabiî ki biz elimizden geldiğince kendi altyapımızda çalışan kişi sayımızı ve portföyümüzdeki şirket sayısını arttırmak istiyoruz ama sadece alan kiralamak isteyen, çağrı merkezini oraya yerleştirmek isteyen kendi bünyesinde bir yer olmadığı için, ya da çağrı merkezi kurmak isteyen ancak sadece bununla ilgili danışmanlık ve eğitim kısmını almak isteyen müşterilerimize de yönelik destek verebileceğimiz bir yapı kurmak istiyoruz. Bu yüzden yeni yerimiz bu anlamda entegre bir tesis olacak.
Yaptığımız iş tamamen insan odaklı… Bu yüzden bizim sürekli iş ilanlarımız açıktır ve sürekli işe alımlarımız devam eder çünkü yedekli çalışmak zorundayız. Ani işten ayrılmalarda, hastalıkta, izin alma süreçlerinde hizmetin aksamaması için bir kişinin ayrıldığı dakika onun yerine onun seviyesinde birini oturtmamız gerekiyor. Bu yüzden İnsan Kaynakları aslında bizim işimizin en temel değeri. Dolayısıyla bizim eğitim prosedürlerimiz oldukça detaylı ve yapılandırılmış. Müşteri hizmetleri yaparken, konuşma şeklimiz farklı, tahsilat yaparken konuşma şeklimizin farklıdır. Karşımızdaki kişinin yaklaşımı ve ses tonuna karşı vereceğimiz cevaplar ve ses tonları farklıdır. Bunları yerleştirmek eğitmek ve bu işe uygun karakterlerdeki çalışanları seçmek apayrı bir uzmanlık alanı oluyor.
Firma size geliyor, çağrı merkezi işlerimi sana devrediyorum, bu konularda çalışanlarını bilgilendir ve benim için çalışmaya başla diyor…
Aynen öyle. Zaten teknoloji bu işin en önemli kısımlarından biri… Dünyada dış kaynaklı çağrı merkezlerinin ortaya çıkışının temelinde teknolojinin gelişmesine paralel olarak maliyetlerin azaltılması düşüncesi yatıyor. Şu anda Amerika’da İngiltere’de büyük şirketlerin çağrı merkezleri Hindistan, Filipin gibi maliyetleri daha az olan bölgelere çekilmiş durumda. Biz maliyet avantajı sunarak, maksimum kalitede bir servis vermeyi taahhüt ediyoruz firmalara. Zaten çağrı merkezlerini ilgilendiren belli kalite standartları var. Bu seslerin kayıt edilmesi, depolanması istendiğinde geriye dönük çekilerek kayıtların çıkarılabilmesi söz konusu. Dolayısıyla çalışılan firmaların istekleri, talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda bir nevi terzi gibi projelendirme yapılabiliyor. Bazı firmalar ‘ben sadece tahsilât kısmını için sizden destek almak istiyorum’ diyor; bazıları kendi çağrı merkezlerinin verimliliğini ortaya çıkartmak adına bizden pilot çalışma desteği alabiliyorlar.
Müşteri portföyünüzden bahseder misiniz?
Alanımızda çeşitli iş kollarına hizmet verilebilmesi dolayısıyla birçok farklı kurumla çalışıyoruz. Türk Telekom Grubu bizim en önemli müşterilerimizden birisi. Ayrıca bankalar, telekomünikasyon şirketleri ve varlık yönetim şirketleri de temel alanlarımız diyebilirim. Bunlar arasında Türkaset Varlık Yönetim Şirketi, Garanti, Denizbank, Yapı Kredi gibi bankalar, inşaat firmaları, yabancı dil okulları ve küçük-büyük birçok işletme yer alıyor. İstanbul’da da bir merkezimiz var. İşleri birbirleri ile entegre götürmeye çalışıyoruz.
Bizim aslında en güçlü olduğumuz alan borç bilgilendirme ve tahsilât... Bu, icra öncesi ve icra sonrası olarak bölünüyor. Yani ilk fatura oluştuğu andan itibaren müşteriye temas edip bir hatırlatma aramasıyla başlayarak, eğer ödenmez ise daha sonraki aşamalarla ilgili bilgilendirme yaparak yasal işlemlere kadar gidebiliyoruz. Ama bu iş, işi doğurduğu için bunun dışında Müşteri Hizmetleri, Data güncelleme kısmımız da mevcut.
Çalışanlarının çoğunluğunu kadınların oluşturduğu bir alansınız. Bu kapsamda devletin çağrı merkezlerine yönelik bir teşvik çalışması var mı?
Kadınlar açısından gerçekten çok önemli bir sektör. Çalışanlarımızın yüzde 80’ini kadınlar oluşturuyor. Sektör genelinde ise çalışanların yüzde 67’si kadın… Aslında çağrı merkezleri tam bir kazan kazan sektörü, hem şirket kazanıyor, hem firmalar kazanıyor hem de daha çok insan iş hayatına kazandırılmış oluyor. Ülkemizin doğu bölgelerinde açılacak çağrı merkezleri için devlet bir teşvik paketi açıkladı, ancak ne yazık ki İzmir destek alan iller içerisinde yer almıyor. Biz de İzmir de doğup büyüdüğümüz ve İzmir insanını bildiğimiz için burada yatırım yapmayı tercih ettik.
Türkiye’de 1990’lardan sonra çağrı merkezi girişimleri bankacılık sektörü ile birlikte ortaya çıktı ve 2000’li yıllarda dış kaynaklı çağrı merkezleri açılmaya başladı. Bunlarla ilgili yasal düzenlemeler de geçtiğimiz yıl yapıldı. Bunlar da bilgi güvenliği, veri gizliliği, bize aktarılan dataların başka herhangi bir amaçla kullanılmamasına yönelik konulardan oluşuyor.
Türkiye’deki çağrı merkezlerinde hizmet veren eleman sayısı kaçtır?
Çağrı merkezlerinin toplamda 85 bin kişiye istihdam sağladığı biliniyor. Bu rakam daha da fazla olabilirdi ancak ekonomide yaşanan dalgalanmalardan dolayı bir ‘dikkatli ilerleme’ süreci yaşanıyor diyebiliriz. Çağrı merkezi hizmeti kısa vadede parlayacak bir sektör olacak. Çünkü istihdama da çok önem veren bir sektör. Dolayısıyla aslında biraz düşünüldüğünde her firmanın çağrı merkezi ile ilgili yapabileceği bir şeyler vardır. Dolayısıyla bu biraz yaratıcılık, biraz da projelendirme işi diyebiliriz. Sektörün, özellikle kadın istihdama yönelik sürekli bir can suyu olduğunu söylemek mümkün.
Şikayeti olan sosyal medyada dile getiriyor ve anında kurumların çağrı merkezlerinden geri bildirim sağlanıyor. Günümüzün gücü ‘sosyal medya’ çağrı merkezlerinin önemleri tetikçileri arasında, diyebilir miyiz?
Aslında sosyal medyanın çok etkin olması, firmaların diğer operasyonlarının çok iyi olmamasından kaynaklanıyor. Çağrı Merkezi dediğimiz şey artık yavaş yavaş kontak servis olarak iletişim noktasına dönüşmüştür. Çünkü önemli olan irtibata geçmek. Bu telefonla da olabilir, mesajla da olabilir, whatsapp uygulaması bu anlamda çok etkin kullanılan bir mecra oldu. Tam bütünleşik bir çağrı merkezi devir operasyonunda, sosyal medya hesapları dahil olmak üzere veriliyor. Tabi orada yine canlı destek, görüntülü konuşma gibi teknolojinin katkıları söz konusu. Yeni düzenlemelerin ardından özellikle satış ile ilgili yapılan aramalar kontrol altına alınmış durumda. Daha önceden aranmasına izin vermemiş bir kişiyi aramak daha da zorlaşıyor. Aranması için şikayet etmesi gerek, yoksa çok hızlı sonuç alabileceğiniz bir ortam olmuyor.
Bir de son zamanlarda çağrı merkezlerinin bozuk plak yöntemini uygulandığını görüyoruz. Siz ne sorarsanız sorun müşteri temsilcisi kullandığı cümleyi tekrarlayıp başa dönüyor. Bu bir yöntem midir?
Bu tutum aslında yönetim ve kurumsal kültürle ilgili bir durum. Bazı firmalar gerçekten çok moda mod. Bizi bir şekilde sistemin içerisinde bağlayan bir şey yok ama firmalar da birbirinden görerek, belli kalite standartlarını oluşturmaya çalışıyorlar. Bir çağrı merkezinin diğerinden farklı konuşmasını istemiyorlar. Çağrı kime düşerse düşsün, aynı bilgiler paylaşılsın isteniyor. Çünkü bu, takip açısından işi kolaylaştırıyor, kalitenizi ve performansınızı belli ediyor. Operasyonu iyileştirmek ve mükemmelleştirmek adına çok şey yapılıyor. Bir kelime için bile saatlerce konuşulduğu, tartışıldığı oluyor ama aslında sonuç itibari ile bizim de geldiğimiz nokta; insan karşısında insan görmek istiyor.
Güçlü bir sabır ve sakinlik gerektiren bu işte, çalışanlarınızı işe alırken nelere dikkat ediyorsunuz?
Çok sinirli yapıda olan insanları bu işe almamak gerekiyor. Biz çalıştığımız kurumlarla belli standartlarla çalışıyoruz. Uyulması gereken belli kurallarımız var ve o kuralların dışına çıkılsa bile yine uyulması gereken kurallar var. Hiç söylenmemesi veya eksik söylenmemesi gereken kelimelerimiz var. Örneğin; ‘iyi günler’ demeden telefonu kapatmamak gibi… Yıpratıcı bir iş olduğu konusunda kesinlikle hemfikirim. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanlarının mutluluğunu sağlamak bence en önemli kriterlerden biri.
Savatel bunu sağlıyor mu?
Yılda 1 kez çalışan memnuniyet anketleri yapıyoruz. Çalışma saatlerimizi çalışanların uygunluk durumuna göre planlama çalışıyoruz. Maddi olarak tamamen performans ve başarıya yönelik yürüttüğümüz teşvik yapımız var. Takım lideri, masa şefi ve operasyon sorumsu arkadaşlarımız var. hepsi de kendi içimizden arkadaşlarımız. Yani kariyerlerini ilerletme olanakları var çalışanlarımızın. Bu da tabi işgücü kaybımızı engelliyor. Çalışanlarımız başka iş arayışına girmiyorlar.
Son olarak söylemek istedikleriniz…
Umarım her şey bizim için yolunda gitmeye devam eder. Büyük bir sabırsızlıkla İzmir Atatürk Organize Sanayi Bölgesi’ne gelmeyi bekliyoruz.